EDE25-02/2443 Jefatura de Atención al Viajero 

Publicación de la Convocatoria

La entidad pública empresarial Renfe Operadora, empresa matriz del Grupo Renfe, en uso de las facultades que tiene atribuidas en el marco establecido por el Real Decreto 2396/2004, de 30 de diciembre, por el que se aprueba el Estatuto de la Entidad; de acuerdo con las autorizaciones de los organismos correspondientes, procede a convocar ingreso de personal laboral fijo. Estas bases tienen por objeto regular los procesos de selección de personal laboral para el Grupo Renfe. (1).

El Grupo Renfe garantiza que los criterios de selección, tras respetar los principios de igualdad, mérito y capacidad, promoverán el equilibrio de género, fomentando en lo posible el incremento del género subrepresentado dentro de su plantilla, teniendo en cuenta el principio de igualdad de trato entre hombres y mujeres por lo que se refiere al acceso al empleo, de acuerdo con el artículo 14 de la Constitución Española, la Ley Orgánica 3/2007, de 22 de marzo, y en línea con los cambios y avances en materia de igualdad de las personas LGTBI incorporadas a la legislación española en el ámbito autonómico, se desarrollará de acuerdo con las siguientes bases.

(1) A los efectos de esta convocatoria, se entiende por Grupo Renfe: La Entidad Pública Empresarial Renfe Operadora y las Sociedades Mercantiles Estatales (Renfe Viajeros SME S.A., Renfe Mercancías SME S.A., Renfe Ingeniería y Mantenimiento SME S.A., Renfe Proyectos Internacionales SME, S.A. y Renfe Alquiler de Material Ferroviario SME S.A.).

Requisitos generales

Los requisitos que deben reunir los solicitantes a fecha fin de publicación y que deberán mantener en el momento de la formalización del contrato, para poder participar en la convocatoria son los siguientes:

• Tener la nacionalidad española o la de alguno de los demás Estados miembros de la Unión Europea o nacional de algún Estado al que sea de aplicación el Reglamento (UE) n.º 492/2011 del Parlamento Europeo y del Consejo de 5 de abril de 2011, relativo a la libre circulación de los trabajadores dentro de la Unión, y el Real Decreto 240/2007, de 16 de febrero, sobre entrada, libre circulación y residencia en España de ciudadanos de los Estados miembros de la Unión Europea y de otros Estados parte en el Acuerdo sobre el Espacio Económico Europeo, modificado por el Real Decreto 1710/2011, de 18 de noviembre.
• También podrá participar, cualquiera que sea su nacionalidad, el cónyuge de los españoles y de los nacionales de otros Estados miembros de la Unión Europea, siempre que no estén separados de derecho. Asimismo, con las mismas condiciones, podrán participar sus descendientes, menores de veintiún años o mayores de dicha edad, que vivan a cargo de sus progenitores.
• De igual forma, también podrán participar quienes, no estando incluidos en los anteriores apartados, se encuentren en España en situación de legalidad, siendo titulares de un documento que les habilite a residir y a poder acceder sin limitaciones al mercado laboral.
• Conocimiento adecuado del castellano. De acuerdo con lo previsto en el artículo 9 del Real Decreto 543/2001, de 18 de mayo, los candidatos que no posean la nacionalidad española y no sea deducible de su origen el conocimiento adecuado del castellano no deberán realizar una prueba previa de conocimiento del mismo, ya que las pruebas selectivas establecidas en estas bases implican por sí mismas la demostración de su conocimiento.
• Haber cumplido la edad legal de contratación.
• Cumplir los requisitos contractuales conforme a la legislación vigente en materia de permisos de trabajo o cualquier otra que la sustituya.
• Estar en posesión de la titulación académica exigida en las bases de cada una de las Convocatorias que se publiquen. Si la titulación fuera obtenida en el extranjero, deberá acreditar que está en posesión de la correspondiente convalidación o credencial que acredite, en su caso, la homologación.
• No estar separado del servicio o declarado “no apto” para el desempeño de las funciones esenciales del puesto ofertado, aunque sea temporalmente, ni haber sido despedido disciplinariamente por hechos acaecidos en el ámbito del Grupo Renfe.
• No haber tenido un contrato de trabajo extinguido con el Grupo Renfe por dimisión expresa o tácita del trabajador o por la no superación del periodo de prueba, en ambos casos en un puesto similar al que opte en este proceso.
• No estar incurso en ninguna de las incompatibilidades que determina la legislación vigente. No hallarse inhabilitado para el desempeño de funciones públicas por sentencia firme.
• Cumplir con los requisitos establecidos legal y convencionalmente para los puestos de trabajo ofertados en la convocatoria.
• No haber sido separado mediante expediente disciplinario del servicio de cualquier administración, organismo o empresa pública o participada por las mismas o de los órganos constitucionales o estatutarios de las Comunidades Autónomas, ni hallarse en inhabilitación absoluta o especial para el empleo de cargos públicos para el acceso a cuerpos o escalas de funcionarios, o para ejercer cualquier tipo de función en el caso del personal laboral.
• En el caso de ser nacional de otro estado, no hallarse inhabilitado o en situación equivalente ni haber sido sometido a sanción disciplinaria o equivalente, que impida en su estado, en los mismos términos, el acceso a las funciones o puestos de trabajo públicos citados en el párrafo anterior.
• No haber sido objeto de despido disciplinario ni hallarse incurso en causa de incapacidad o incompatibilidad para el ejercicio de funciones públicas, de conformidad con lo establecido en la ley 53/1984 de Incompatibilidades del Personal al Servicio de las Administraciones Públicas.
• No hallarse procesado, imputado, investigado o encausado en algún procedimiento judicial por delito doloso o de violencia de género o pendiente de cumplir las penas o sanciones derivadas de cualquier etapa procesal penal.

Funciones del puesto

• Planificar, organizar y coordinar la implantación de nuevos servicios de atención al cliente de su ámbito, conforme a los objetivos fijados por la compañía.
• Supervisar y controlar los planes de mejora para el desarrollo de los servicios de su ámbito en Atención al Cliente.
• Supervisar el servicio de posventa aplicando los procedimientos establecidos para alcanzar la satisfacción del cliente y conseguir un elevado nivel de fidelización.
• Aplicar los procedimientos de resolución de reclamaciones respetando las normas y criterios establecidos, para dar satisfacción a las necesidades de las demandas de los clientes e identificar oportunidades de mejora para aumentar la competitividad.
• Elaborar las estadísticas reflejadas en el proceso FP.PO.VIA.PVT “Servicio de Posventa”, así como las que procedan de la tramitación de los expedientes, que permitan el estudio y análisis del proceso.
• Comunicar al resto de departamentos los motivos principales de las reclamaciones presentadas para tratar de eliminar las causas que dan lugar a las mismas y conseguir así una mejora en dichas áreas.
• Proponer acciones de mejora en el diseño de los productos comercializados, así como analizar la evolución de los mismos, para mejorar la satisfacción del cliente y conseguir una mayor tasa de fidelización.
• Supervisar el seguimiento de la oferta de los diferentes productos, según el comportamiento de la demanda para alcanzar la satisfacción del cliente.
• Supervisar los proyectos comerciales que se lleven a cabo por parte del equipo de Información y Asistencia al Cliente.
• Mejorar la comunicación comercial desde el CGO con el personal de Intervención (SSB / OCE) tanto en el caso de incidencias, tanto propias como ajenas a Renfe, que afecten a los viajeros. Así mismo mejorar la comunicación entre el personal comercial de servicio en los diferentes Centros de Gestión con las estaciones, para que se transmita la información recibida en tiempo real a los clientes en las terminales.
• Colaborar en las medidas comerciales en la elaboración de Planes Alternativos en caso de producirse alteraciones o desviaciones del Plan de Transporte previsto.
• Revisar las incidencias comerciales producidas que alteren el Plan de Transporte, con el objetivo de establecer soluciones de mejora que aseguren la eficiencia en la asistencia y en atención al cliente.
• Establecer y supervisar el desarrollo de los procedimientos, guías y protocolos relacionados con las herramientas de comunicación a los clientes, así como la información transmitida en las estaciones.
• Colaborar/Establecer criterios para la señalética y direccionamiento de viajeros en las estaciones, en obras de remodelación y en general, en su funcionamiento cotidiano.
• Supervisar y actualizar el uso de abreviaturas que se utilizan para informar a los viajeros en monitores y teleindicadores de trenes y estaciones, garantizando la mejor y mayor comprensión por parte de estos.
• Llevar a cabo la formación del personal comercial que compone el equipo, para conseguir una correcta alineación estratégica con los objetivos del Grupo.
• Proponer planes y programas de inversión para actualizar los sistemas y renovar el equipamiento de los sistemas de gestión e información de los Centros de Gestión, para mejorar la prestación de los servicios.

Participantes

Podrán participar en esta convocatoria tanto personas candidatas externas al Grupo Renfe, como personas trabajadoras de la empresa que cumplan con los requisitos específicos y valorables que se detallan a continuación.

Requisitos del puesto

• Titulación Universitaria Oficial.
• Acreditar, al menos, 5 años de experiencia en puestos relacionados con Experiencia de Cliente, habiendo desarrollado y aplicado procedimientos para conseguir la satisfacción del cliente y su fidelización.

Requisitos valorables

• Conocimientos de las tarifas comerciales vigentes.
• Conocimientos de la normativa aplicable en caso retrasos e incidencias en el servicio.
• Nivel B2 o superior de Catalán, según el MCERL.
• Nivel B2 o superior de Inglés, según el MCERL.

Admisión de solicitudes y plazo de presentación

​El plazo de admisión de solicitudes comenzará el día 17/02/2025 y finalizará el día 03/03/2025, ambos incluidos. Este mismo plazo será el único hábil para la impugnación de la presente convocatoria.

Comisión de Selección

Como órgano de Selección para la evaluación, ejecución y resolución de la convocatoria se constituye una Comisión de Selección, que en el ejercicio de sus funciones velará por el cumplimiento del principio de igualdad de oportunidades entre ambos sexos, de acuerdo con el artículo 14 de la Constitución Española y la Ley Orgánica 3/2007, de 22 de marzo, para la igualdad efectiva de mujeres y hombres, que está formada por:
 

Una presidenta designada por el D. G. de Organización y Talento, Dª Laura Bravo San Juan y dos vocales, D. Carlos Mariño Sánchez y Dª Ana Maté Álvarez.
 

La Comisión de Selección adoptará cuantas decisiones estime pertinentes para el correcto cumplimiento del proceso selectivo y resolverá todas las cuestiones que pudieran plantearse. A efectos de comunicaciones, que deberán realizarse por escrito, su sede y dirección es:

Grupo Renfe – Dirección General de Organización y Talento
Avda. Ciudad de Barcelona, 8, 4ª planta. 28007 Madrid

Relacionados                                   Proceso de Selección                                 

Recuerde

Antes de inscribirse tenga preparada la documentación para acreditar los requisitos de esta convocatoria.  

• La acreditación de la titulación académica deberá realizarse aportando copia del Título. 
• La acreditación de la experiencia profesional deberá ser demostrada documentalmente a través de:
  • Aportación del currículum vitae, con la descripción de funciones, acreditando experiencia y realización de tareas similares a las de los puestos ofertados.
  • Certificado actualizado de la vida laboral.
• Para acreditar el nivel de idioma solicitado, deberá aportarse copia de un certificado oficial que acredite el nivel de idioma. Aquí podrá consultar los certificados válidos según el Marco Común Europeo de Referencia para las Lenguas.

Cuando haya formalizado completamente su solicitud, obtendrá una “confirmación de inscripción” en la que figurarán sus apellidos, nombre y NIF, junto con su número de participación.

Recibirá esta misma información en el correo electrónico que usted ha facilitado en su solicitud.